[에듀코카] OTT 플랫폼 서비스 다 알려드림

8월 신규 강의 <OTT 피플 이야기> #3

2022. 9. 6.

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📌 <OTT플랫폼-유저 경험을 최고점으로 이끄는 사람들> 웨이브 남성우&이상진님 인터뷰
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👨‍💻 콘텐츠 기업에서 하는 일이 궁금한 사람들을 위해!
OTT플랫폼-유저 경험을 최고점으로 이끄는 사람들

8월 에듀코카(EDUKOCCA) 바로수강 콘텐츠에서는 <콘텐츠 뒤의 사람들 - OTT이야기>를 담아 OTT플랫폼에서 일하는 현직자들과 다양한 직무분야에 대해 이야기를 나누었습니다.

이번주는 OTT 플랫폼 웨이브에서 유저(고객)의 생생한 목소리를 듣고 플랫폼 서비스를 향상시키는 <서비스 기획과 CEM> 현직자와 같이 합니다.

웨이브 서비스기획팀 남성우님과 CEM팀 이상진님을 만나보실까요?

기획

편집

서비스 만족도의 판가름, 서비스 기획과 CEM

유저(고객)의 생생한 목소리를 듣고 플랫폼 서비스를 향상시키는 일. 데이터만 충분하다면 쉬운 일 같아 보이지만, 저마다 다른 생각과 취향을 갖고 있는 전체 유저 그리고 잠재 유저를 모두 만족시키기란 어쩌면 불가능에 가까울지 모른다. 하지만 그 불가능을 최선에 맞추는 데 골몰하는 사람들이 있으니, 서비스 기획과 CEM 팀이다.

OTT플랫폼에서 서비스기획과 CEM이 하는 일

“OTT 플랫폼에서 서비스 기획은 유저가 콘텐츠를 쉽게 찾아 편하게

시청할 수 있게 이끄는 것이 핵심”

성우 : 어떤 서비스를 만들지 정의하고, 서비스 제작 가이드를 작성하며 전체 과정을 지원하는 일을 합니다. 완성된 서비스를 모니터링해 보완점을 찾고 또 다른 기획을 준비합니다. OTT 플랫폼은 콘텐츠를 쉽게 찾아 편하게 시청할 수 있게 이끄는 것이 핵심입니다. 콘텐츠 전시, 추천, 검색, 플레이어 등 기본 영역부터 회원가입과 이용권 구매, 콘텐츠 및 회원 관리를 위한 백오피스에 이르기까지의 다양한 영역을, 각 기기(모바일/태블릿/PC/ TV)에 맞는 최적의 형상으로 기획하는데 노력합니다.

“고객 VoC 경험에서 얻은 데이터나 이해를 바탕으로 고객 중심적 혁신을 이루는 업무”

상진 : CEM(Customer Experience Management)은 고객 경험을 중요하게 여기고 고객 VoC 경험에서 얻은 데이터나 이해를 바탕으로 고객 중심적 혁신을 이루는 업무를 맡습니다. 고객센터 운영 관리와 VoC 분석으로, 인사이트를 도출해 고객의 소리를 유관부서에 전달하고 서비스에 반영 · 개선될 수 있도록 하며, RM(장애 상황) 발생 시 즉각적으로 대응하도록 유관 부서와 협업하는 일을 하고 있습니다.

일잘러가 되기 위한 노하우와 경험

“작업 전, 머릿속으로 또는 펜과 노트로 전체적인 흐름이나 내용을 충분히 정리”

성우 : 노하우라고 하기엔 소소하지만, 업무를 서둘러 진행하려다 보면 일단 PC 앞에 앉아 프로그램을 켜고 작업을 시작하게 되는 경우도 잦습니다. 그런데 PC 툴을 이용해 작업을 하기 이전, 머릿속으로 또는 펜과 노트로 전체적인 흐름이나 내용을 정리하는 시간을 충분히 갖는 것이 결과물 퀄리티와 작업 시간의 효율성 측면에서 모두 더 좋았습니다.

상진 : OTT플랫폼 이외 다양한 산업군에서 CS(카드사/홈쇼핑/E-커머스/HMR/콘텐츠) 업무를 접해 왔는데요. 이 경험이 저의 큰 자산이자 장점이라고 할 수 있습니다.

유저의 반응에서 나오는 일하는 보람

"유저의 솔직하고도 긍정적인 반응이 최고의 보상"

성우 : 메인 기획자로 참여해 장기간 고생한 후 완료한 프로젝트가 있는데요, 한 모임에서 그 서비스를 실제 사용하시는 분을 만난 적이 있었습니다. 그분은 제가 담당자라는 걸 모르는 상태에서, 최근에 개편된 서비스가 엄청 좋아졌다고 말씀하셨는데, 그때 굉장히 큰 보람과 뿌듯함을 느꼈습니다. 유저의 솔직하고도 긍정적인 반응이 최고의 보상인 것 같습니다.

상진 : (기능이 업데이트 되기 전) 최신 회차를 시청한 유저가 다음 회차 업로드 일정을 문의하는 글로 1:1 게시판이 도배되곤 했었는데 지금은 콘텐츠 알림이나 콘텐츠 별 공지에서 다음 회차 오픈 시점을 미리 알 수 있어 콘텐츠 업로드 시점에 대한 문의가 줄었습니다. 고객의 목소리를 가장 접점에서 대응하기 때문에 이처럼 고객의 개선 요청 사항이 서비스에 반영되어 이용자의 편의성이 좋아질 때 보람을 느낍니다.

필요 역량과 이 일을 추천하는 이유

“서비스 이미지와 만족도를 변화시키는 일,

더 나은 서비스를 만드는 일에 관심이 있다면 추천”

성우 : (다양한 요인을 고려해 최선의 서비스 정책과 형상을 그려내야 하기 때문에) 핵심을 파악하고 중요한 것을 선별해낼 수 있는 판단력이 필요합니다. 더욱 적절한 판단을 내리기 위해 서비스/시스템/사용자에 대한 이해도를 높이기 위한 노력도 필요합니다. 추상적/개념적인 것을 구체화해 정리하고 명확하게 커뮤니케이션하는 능력도 매우 중요합니다. 기획서를 작성할 때도 독자 관점에서 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록, 정책과 시나리오를 flow 차트, wireframe, 텍스트 등으로 간결하게 표현할 수 있어야 해요. OTT플랫폼에서 서비스 기획 업무로 ‘보유한 콘텐츠를 어떻게 전달하는가’가 결정되고 이에 따라 유저가 경험하는 서비스 이미지와 만족도는 크게 달라질 수 있습니다. OTT 플랫폼을 이용하는 것을 즐기고, 더 나은 서비스를 만드는 일에 관심이 있는 분이라면 도전해 보시라고 권하고 싶습니다.

“유저의 이용 경험을 관리하는 CEM은 회사의 핵심 부서”

상진 : 커뮤니케이션과 타 부서와의 협업 능력이 중요하고, 서비스 개선과 혁신을 위해 고객의 목소리를 중요하게 바라보며, 이슈가 발생할 시 신속하게 대응할 수 있는 자세를 핵심 역량으로 생각하고 있습니다. 콘텐츠를 사랑하고 유저의 이용 경험 개선에 끊임없는 의구심과 도전 정신을 갖추고 있다면 누구든지 적극 추천하고 싶어요. 예전에는 CS 관련된 업무를 한다고 하면 고객 대면 서비스로 힘들겠다는 생각에 준비를 접거나, AI 발전으로 기술이 사람을 대체할 것으로 예상하는 분이 많았지만 현업에서는 유저의 이용 경험을 관리하는 부서야말로 회사의 핵심 부서라는 생각이 듭니다.

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🧐 김에듀의 궁금증 해결

조회수 천만 뷰를 꿈꾸며<예능 자막작법 노하우>

@ : 예능 자막 가능한 재미있게 써야 해요. 한번 해봐요!
김에듀 : (큰 목소리로) 가능한!
(참고 영상 : https://youtube.com/shorts/9_HeLQRgtoI?feature=share)

직장인 김에듀는 퇴근길 지옥철(*) 퇴사를 꿈꾸며 '유튜버나 해볼까?' 혼잣말을 되뇌었다. 마침내 유튜버 될 결심을 하고 열심히 브이로그를 찍어 편집을 시작한 김에듀!
하지만 자막 없는 원본 영상만 하염없이 바라보니 하품만 나올 뿐이고, 결심 하루 만에 유튜버의 장래가 어두워진다. 실의에 빠져 예능 클립을 보다 이곳저곳에서 쓰이던 밈(*)이 실은 예능 자막이 출처임을 발견한 김에듀. 자막 맛집으로 소문나 조회수 천만 뷰를 꿈꾸는 김에듀는 예능 자막작법에 궁금증을 품게 되는데...🧐

* 지옥철 : 사람이 많아 몹시 붐비고 비좁은 지하철을 비유적으로 이르는 말
* 밈 : SNS 등에서 유행하여 다양한 모습으로 복제되는 짤방 혹은 패러디물을 이르는 말

종영 예능<무한도전>, 자막으로 최근까지 화제인 이유

<무한도전>은 자막으로 1)제작진 의도 표현 2)프로그램 상징성 구축 3)출연진 캐릭터 강화에 활용한 최초의 예능으로 이야기됨. 궁서체 자막을 통해 제작진의 의도를 표현해 시청자의 공감을 불러일으켰으며, 해골 모양 이미지를 자막으로 꾸준히 노출하여 <무한도전> 하면 떠오르는 대표 상징으로 인식시킴. 또한 출연진의 말과 행동을 자막으로 강조해 캐릭터 강화에 활용함. 이러한 <무한도전>의 자막은 여러 예능 프로그램에 영향을 끼쳐 "자막이 편집의 완성"이라는 흐름을 만듦.

과거에는 자막이 보조적인 수단으로 쓰였지만, 최근 예능은 자막을 염두에 두고 편집하는 경우가 많음. 단순히 만들어진 영상에 후작업으로 자막을 덧입히는 게 아니라 영상 편집 과정에서 ‘여기는 어떤 자막을 써야지’라는 편집자의 의도에 맞게 완성해 나가는 과정을 거침.

사고(Thinking) VS 감정(Feeling), 예능 자막도 T와 F가 갈린다

예능은 자막으로 맥락이나 상황을 전달하는 경우가 많음. 예능은 시청자가 이해하기 쉽게 자막으로 알려 주어야 함. But, 영상에 대한 이해도 없이 자막으로 빼곡하게 전달하면 오히려 피로도를 높일 수 있음. So, 자막으로 전달하려는 의도를 맥락을 고려해 적절하게 작법하는 것이 매우 중요.

자막은 '정보(사고) vs 정서(감정)'를 잘 구분해서 넣어야 함. 정보 자막이란 객관적인 사실로 해당 사실에 대한 인지를 바탕으로 시청자가 프로그램을 이해할 수 있는 자막이라 할 수 있음. 정서 자막은 프로그램을 더 재밌게 하기 위해 들어가는 자막으로 주관적인 감정을 표현할 때 사용. 즉, 정서 자막에는 '시청자에게 어떤 마음을 불러일으킬까'라는 의도가 담겨있음. 정보 자막이 '뼈'라면 정서 자막은 '살'. 정보 자막이 들어가야 할 때 정서 자막을 넣는다면 시청자는 반드시 알아야 할 정보를 모르기 때문에 어떤 포인트로 프로그램을 봐야 할지 혼란에 빠질 수 있음.

잘 만든 예능 자막, 이것만 기억하면 된다

자막은 1)처음 보는 사람도 쉽게 이해 가능하도록 2) 14자 이내로 3)문어체가 아닌 구어체로 제작하는 것이 좋음. 영상에서 글자 수가 불필요하게 늘어나면 영상을 가리고 가독성이 떨어져 오히려 정보 전달을 저해하는 요소가 됨. 영상으로 충분히 이해할 수 있는 정보를 자막으로 부연 설명하는 것은 무용하며 새로운 의미를 부여하거나 정보 또는 맥락을 짚어주기 위해서만 활용. 더불어 자막은 눈으로 읽더라도 편안하게 전달될 수 있도록 시청자에게 말을 거는 듯 구어체를 사용하는 것이 효과적.

🧐 김에듀와 같이 <예능 자막작법 노하우> 자세히 알아보기